ビジネス戦略
定義
チャーン率は、一定期間に失った顧客または収益のパーセンテージです。サブスクリプション事業では、長期成長の最も重要なドライバーの一つで、高いチャーン率はサブスクリプション経済を機能させる複利効果の価値を破壊します。
顧客チャーン率 = （期間中に失った顧客 ÷ 期間開始時の顧客）× 100。収益チャーン率 = （期間中に失ったMRR ÷ 期間開始時のMRR）× 100。純収益チャーンは損失と拡大の両方を考慮します。ネットネガティブチャーン（拡大収益がチャーン収益を超える）はSaaS経済の聖杯です。月次チャーン2%は年間約22%のチャーンに換算され、年間に顧客ベースの約4分の1を失い、横ばいを維持するためだけにそれを補充しなければならないことを意味します。月次チャーンを3%から2%に削減すると、顧客の期待寿命が50%延長されます。チャーンは製品・市場フィットのギャップ、価格設定のミスアラインメント、貧弱なカスタマーサクセス、競合他社への乗り換え、不随意チャーン（支払い失敗）によって引き起こされます。チャーンの先行指標には、製品使用率の低下、サポートチケット量、NPSトレンドが含まれます。
チャーンは長期サブスクリプション事業価値の最大レバーで、ほとんどの成熟事業ではCACよりも影響が大きいです。月次チャーンの1〜2%の改善は、顧客生涯価値を2倍にする可能性があります。マーケティングコンサルタントやビジネスアドバイザーはチャーンドライバーを特定し、リテンション介入を設計し、チャーン削減プログラムの長期収益への影響をモデリングする手助けができます。