ビジネス戦略
定義
ネットプロモータースコア（NPS）は、「友人や同僚に私たちを推奨する可能性はどのくらいですか？」という0〜10のスケールの単一質問に基づく顧客ロイヤルティ指標です。回答者はプロモーター（9〜10）、パッシブ（7〜8）、デトラクター（0〜6）に分類されます。NPS = %プロモーター − %デトラクター。
NPSは−100（全員がデトラクター）から+100（全員がプロモーター）の範囲です。0以上のスコアは一般的に良好とされ、50以上は優秀、70以上はワールドクラスとされます。NPSベンチマークは業界によって大きく異なります。ソフトウェア企業は通常30〜50+を目標とし、消費財はより高い場合があります。NPSは成長の予測指標です。プロモーターは有機的に他者を紹介（CACを削減）し、デトラクターは積極的に他者を遠ざけます。スコアの先に「なぜその点数をつけたか？」というフォローアップの質問が、満足と不満の要因についての定性的なシグナルを提供します。トランザクションNPS（特定のインタラクション後に測定）とリレーショナルNPS（顧客関係全体にわたって定期的に測定）は異なります。批評家は、NPSは満足度の高い顧客にのみアンケートすることでゲームされる可能性があり、単一質問形式が顧客感情を単純化しすぎると指摘します。
NPSはチャーンと成長の先行指標であり、NPSの低下は2〜3四半期後のチャーン増加を予測することが多いです。NPSの測定システムを構築し、フィードバックに体系的に対応することは、最も影響力の高い顧客維持投資の一つです。マーケティングコンサルタントやビジネスアドバイザーはNPSプログラムの設計、結果の解釈、デトラクターへの対応プロトコルの開発を支援できます。